IKEA construyó un chatbot que asumió 8.500 roles de atención al cliente. Y nadie perdió su empleo.
Cómo el chatbot Billie de IKEA gestionó el 47% de las consultas, ahorró 13M€ y recapacitó a 8.500 empleados como asesores premium de diseño de interiores, generando 1.300M€ en nuevos ingresos.
Esta es la historia de IA que necesitamos escuchar más a menudo.
No máquinas reemplazando personas, sino máquinas eliminando el trabajo repetitivo para que las personas puedan pasar a roles donde el juicio humano, la creatividad y la empatía importan más.
IKEA no solo automatizó su atención al cliente. Rediseñó el futuro del trabajo.
El bot, llamado Billie, fue entrenado para gestionar seguimiento de entregas, devoluciones, consultas de stock y el resto de llamadas rutinarias. Llegó a cubrir el 47% de las consultas de los clientes.
Los tiempos de espera se redujeron, la satisfacción aumentó y la empresa ahorró más de 13 millones de euros.
Esa configuración normalmente termina en despidos. IKEA hizo lo contrario.
Observó lo que los clientes seguían preguntando que un bot no podía resolver y encontró un mercado sin explotar: ayuda real en diseño de interiores.
Así que recapacitó a esos 8.500 empleados para ofrecer asesoramiento premium de diseño por teléfono y videollamada, guiando a los clientes en la distribución de habitaciones, combinaciones de muebles y almacenamiento.
El nuevo servicio generó 1.300 millones de euros en 2024, aproximadamente el 3,3% de los ingresos totales, y IKEA proyecta que alcance el 10% para 2028.
La IA gestionó las preguntas aburridas, y las personas ascendieron al trabajo que realmente hace crecer el negocio.
La pregunta para cualquier empresa que incorpora IA es: ¿qué podrían construir tus personas una vez que el trabajo rutinario deje de ocupar su tiempo?
Fuentes oficiales
AI Engineer en Unit4. Construyo software inteligente y escribo sobre tecnología, productividad y el impacto de la IA en el día a día del desarrollador.
